UPBERITA.COM – PT Kereta Api Indonesia (Persero) terus mengakselerasi transformasi digital guna memberikan pelayanan terbaik bagi para penumpang di tengah pesatnya perkembangan teknologi Artificial Intelligence (AI). Langkah strategis ini dilakukan sebagai upaya perusahaan untuk beradaptasi dengan perubahan zaman tanpa mengabaikan aspek empati dan sentuhan manusiawi dalam melayani masyarakat.
Transformasi yang diusung KAI saat ini tidak sekadar berfokus pada digitalisasi sistem internal, melainkan mencakup perubahan fundamental dalam cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan. Hal ini dibuktikan melalui kesuksesan penggunaan aplikasi Access by KAI, yang mencatatkan total 17 juta transaksi penjualan tiket untuk perjalanan KA Jarak Jauh maupun KA Lokal sepanjang semester pertama tahun 2026, seperti yang diungkapkan Komisaris Independen PT KAI, Endang Tirtana, pada Selasa, 29 September 2026.
Selain efisiensi transaksi, KAI kini tengah membangun ekosistem transportasi terintegrasi yang lebih luas. Ekosistem tersebut mencakup konektivitas antar moda, mulai dari commuter line, LRT, MRT, hingga layanan logistik dan kereta bandara, guna memudahkan mobilitas masyarakat secara menyeluruh.
Pergeseran fokus bisnis KAI yang kini lebih mengutamakan pengalaman pelanggan juga tercermin dalam capaian Customer Satisfaction Index perusahaan. Pada periode semester I-2026, KAI berhasil meraih skor indeks kepuasan pelanggan sebesar 4,53 dari skala 5, dengan mencatatkan lebih dari 2,2 juta interaksi layanan di berbagai kanal.
Manusia Sebagai Pusat Pelayanan
Meskipun teknologi digital memegang peranan vital, Endang menegaskan bahwa AI dan sistem canggih tidak boleh menggantikan posisi manusia sebagai elemen paling krusial dalam pelayanan. Menurutnya, kualitas pelayanan yang sesungguhnya ditentukan oleh bagaimana petugas memperlakukan pelanggan secara manusiawi.
“Karena itu, bagi saya, pelayanan bukan sekadar prosedur, melainkan bagaimana kita menanusiakan manusia,” ujar Endang dalam sebuah orasi ilmiah yang berlangsung pada Selasa, 29 September 2026.
Strategi KAI untuk tetap mempertahankan standar pelayanan di era digital ini menjadi komitmen perusahaan dalam menjaga relevansi di industri transportasi. Dengan mengombinasikan kemudahan teknologi dan pendekatan personal, KAI menargetkan untuk terus meningkatkan standar kenyamanan bagi seluruh pengguna moda transportasi kereta api di Indonesia.